Buscando el efecto Wow en productos y servicios tecnológicos

En los mercados actuales ser el primero en lanzar un producto o servicio es fundamental, pues con ello, una marca se posiciona como la precursora de un paradigma respecto a un determinado producto o servicio. Esto es aún más trascendente en el campo de la tecnología, por ello, provocar el efecto Wow en los usuarios es vital para lograr una buena participación. Pero, ¿qué es el efecto Wow? Es brindar en un producto ese algo que hace mágica la experiencia, demostrando que existen cosas que pueden ser diferentes a cómo se conocían.

Cabe destacar que el efecto Wow no piensa en ventas, sino en experiencias: mientras más poderosa sea la impresión causada a un cliente, más probable será que este realice una recomendación, lo cual derivará en un aumento de las ventas. Para esto, es importante introducir verdaderos elementos de innovación, los cuales hagan del producto o servicio un parteaguas en el mercado. Como ejemplo de lo anterior, piense en los celulares y cómo pasaron a ser smartphones, todo gracias a la empresa de la manzanita.

Ahora bien, con este efecto se busca el impacto en el cliente por características implícitas al producto, por lo cual se debe considerar el respaldo de servicios alrededor de él, ya que estos formarán el ecosistema donde se notará su valor real. Sobre esto, recuerde a las marcas que venden hamburguesas, estas no solo venden carne y pan, sino también comercializan una experiencia de consumo (atención, limpieza, confort, juguetes). Los servicios pueden llegar a ser más importantes que el producto mismo, pues amplían la experiencia de uso y brindan al cliente características deseadas, como el estatus social.

Con esta idea, considere si sería conveniente brindar a sus usuarios un adecuado sistema de soporte técnico, cursos de capacitación, esquemas de garantías o, incluso, conferencias sobre su modelo tecnológico. Las tácticas pueden ser varias, pero lo que se debe lograr con ellas es hacer fans a sus clientes de su producto y marca. Crear comunidades no es solo para Redes Sociales, sino también es para cubrir cualquier nicho de mercado: finalmente, son estas las que ayudarán a mejorar el posicionamiento.

Aunado a los servicios que rodean a su marca, se debe asegurar que estos operan correctamente, por lo cual tiene que sujetarlos a un ciclo que permita definir, ejecutar y monitorear los procesos. Este ciclo deberá reiniciarse tantas veces como sea necesario y será tan frecuente como los indicadores de desempeño y mercado lo indiquen. Sin embargo, tiene que cuidarse de no caer en parálisis por los continuos análisis. También, siempre debe estar al pendiente de lo que sus clientes expresen sobre sus productos y servicios, así como atender a cada uno en la medida de lo posible.

Recuerde que las marcas no son suficiente razón de compra, si no están acompañadas de un verdadero valor para el usuario. Costo y valor no son lo mismo porque mientras el proveedor buscará un precio basado en los costos en que incurrió durante el desarrollo, el cliente pensará en los beneficios que obtendrá. Por esta razón, las percepciones de costo - valor nunca coincidirán y, quizás, por esto también sea conveniente acotar precios, según segmentos de mercado. Un ejemplo claro sobre esto son los boletos de avión: su costo varía según la clase requerida y la anticipación con la que se adquieran.

Para lograr el efecto Wow, considere siempre la posibilidad de aliarse con otras empresas que le ayuden a complementar sus fortalezas, de forma que le sea más fácil abarcar nichos de mercado. Lo importante es tener un modelo de mercado sustentable a corto y largo plazo. No olvide que lo esencial es no dejar de buscar la innovación, provocando el wow en sus productos y servicios, pues esto con el tiempo le ayudará a tener fans y podrá presumir su excelente posicionamiento en el mercado.

(Artículo publicado originalmente en la revista Líder Empresarial en su edición de septiembre de 2014).

Por Víctor Jesús Hernández Salinas
Coordinador de Servicios a Producto de la Gerencia de Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios de INFOTEC.


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